电商评价并非铁板一块：浅析电商用户评价

电商评论对付用户的购买行为有着十理解显的影响，但对付商户来说这一块的内容好像并不在节制的范畴之内，其实不然，通过本文但愿能够对你带来一些辅佐。

电商评价模块是许多商家的心病，感受这块内容完全不受管控。商家就像一个小娘子，拂拭清洁了房子、做好了饭、把孩子哄睡了，然后就悄悄的期待着丈夫回家之后能给她一个笑脸和一丝温情。

回顾下我们一般的网购步调：

跟着手机对PC电脑的替代和手机利用交互的变换，不罕用户已经不看商品详情描述，直接看评价，然后下单。评价已是用户决定最为核心的考量因素。

评价越来越重要，难道商家真的只能静等吗？

其实不是。

那我们能做什么呢？

我先从好评说起。

我们想要什么样的评价内容

高质量。

这不空话吗？

可是你仔细想过什么样的评价才算高质量的吗？

如果果你汇报我：“好评”。

那你明白的太浅。

我们但愿已购买用户写评价的目的在哪里？核心虽然是引导未下单用户看完评价后促成下单。

所以，评价一个最重要的浸染是办理未下单用户对产物的担心。

比如果，小明规划买了一双鞋，可是这家商户的鞋子他之前从未买过，并不知道尺码是否标准，商品详情页的描述也没有太明确的感知，这时候，小明去看用户评价，内里的评价是这样的：

质量不错。

好评，下次买还你家。

商家处事很好。

这样的评价，并不能办理小明担心的尺寸问题，问题没办理，小明一旦纠结，过了“头脑发烧”期，很大概就放弃购买。

那么真正的高质量评价是要办理用户担心，除了“质量不错”，“商品很赞”之外，高质量的评价是详细到产物细节，(京东店铺刷粉网站)，评价里若有“鞋的尺码略有偏大，发起买小一码的。”（如果下图，这两条评价都是好评，可是意义完全纷歧样。）

顾主担心的细节的收集，可以来自于用户下单前的客服咨询、用户下单思考路径以及产物核心卖点三个方面。

比如果，想购买小白鞋用户担心的大概是：颜色会不会偏黄？鞋面会不会很容易破？会不会容易脱胶？

那么高质量的评价就是会涉及到“颜色很白”、“面料是真皮”、“鞋面和鞋子粘合很好”。

对商家来讲，往往会有许多方法去引导用户发生评价（我这里不探讨怎么引导用户发生评价），但许多商家会忽视了对评价质量的引导。

一个高质量的评价是在商家的引导下，办理用户的核心担心问题。

我发明不少商家通过好评返现的方法引导用户好评，我但愿这个钱能用在刀刃上，有的产物评价固然给的是五星，可是看了用户拍的一些买家秀，呵呵哒，一张烂图毁所有，所以，在引导用户给好评的同时，如果果能引导用户怎么拍出更好的照片，让产物泛起更高的品质，这个评价更有说服力。

另外，我发明许多用户在写评价的时候会有一个迟疑思考（打开界面，需要一按时间思考怎么写）的历程，没有偏向的时候，给出一些明确的评价引导，会很是有助于发生高质量评价。

题外话：高质量评价除了消除用户疑虑以外，另有一个长处就是逐步会淘汰客服咨询事情量，淘汰商家营运本钱。

我们只要好评吗

我做的一个项目，因为是自有系统，为了制止用户看到差评淘汰订单，把差评完全拿掉了。厥后在用户的访谈历程中，我们发明这个抉择略愚蠢！

问题在哪里呢？没有什么对象是完美的。

哪怕我们有两千多条评价，但翻了四五页都是好评，用户也会质疑：“刷的吧！”。这是把用户从思量购买产物变为对产物不信任。

一个优秀可是不完美的人才够鲜活，完美的人只会存在于影视剧中，因为他是虚构的。

许多电商商家早期会让人资助刷评价，刷了大几十甚至是上百条好评，一色的五星。

其实我们也是需要一些差评来增加评价模块自己的真实性。

虽然刷差评也是有套路的，即：“重拳打棉花”。

比如果：“没有想象的那么完美”、“比XXX（某知名品牌）照旧差点”、“客服措辞有点拽，差评”。

怎么发生好评和制止差评

线上网店和线下网店在用户购物体验中有个较量明显的差异，即：处事。

当你在线下门店买手机，这个门店女店员气质优雅、相同细致、处事优良，你们聊得很愉快。

回家之后，你发明得手的手机屏幕有点刮花，筹备打个电话给那个女店员想去投诉，你追念之前处事体验精采，因此一般环境下你并不会发脾气，好言相同，以办理问题为主。

可是线上购物呢，许多时候并没有一个相同历程，也就是说，买卖双方并没有一个感情可能彼此信任的相同根本，因此，当你的产物呈现问题，用户的第一回响往往是：对象这么烂，差评！

也就是说，网购我们往往会体贴产物自己，而线下购物可以通过面劈面处事来弥补一些产物的自己的劣势。

通俗一点的说法是，比如果我们在饭店用饭和点外卖，饭店用饭，我么的评价标准是：处事到位、情况优雅、菜咀嚼道精采。可是外卖呢，我们关注的核心往往是，这外卖好欠好吃。

那么怎么弥补呢线上的处事缺失呢？通过产物的附加物来转达？即通过除了产物之外的对象来营造一种我是真诚的处事，我是一个能通报温度的卖家。

首先是产物的包装或包装设计。启用一些萌宠的卡通形象，或利用一些柔和的设计气势派头，制造舒适感；另外让包装更好的掩护产物和凸显逼格，你在包装上所耗费的心思，其实用户也能感觉到。一个注意细节的人，一般是会让人信任的。

比如果之前，我在网上看到一个这个晒包装的，固然不见得有逼格，但真的很细心。

四面均写有”易碎勿抛“字样，(小程序刷流量平台ffe7.cn)，固然对付暴力美学快递员来说没多大浸染

八角有加厚，这样的八角很给力！！！

顶部加了层纸板掩护

仅仅一个箱子，塞了这么多报纸。。。

固然大概算不上神包装，可是这样包装的手办怎么能不八角尖尖？这样的包装是不是满满的诚意。

第二，(淘宝补单平台)，通过一些小物件，来营造关心感。比如果，买鞋送袜子，差此外季候送的是非纷歧样，比如果三只松鼠，买坚果送夹子（夹袋口）。

第三，通过一些小媒介，营造温度。比如果三只松鼠的手写小卡片，营造真诚感、营造温度感。

柔和的设计形象、贴心的小物件、真诚的转达方法，也许上面举的例子并不完善，但重要是这三点给你多一个一些明确的思考偏向，线上产物没法通过面劈面处事发生温度，那么就需要我们通过产物快递的介质，让用户感觉到商家的真诚与善意，从而减罕用户差评和让用户发生好评。

评价各时期需求差别

固然前面说到的要体贴评价质量对付商品评价模块的早期来讲，最重要的是好评数量。

为什么？

一家开在闹市中的饭馆，晚上7-10点最应该热闹的时候，饭馆里就零零星星两三桌，哪怕网络上看到名人推荐这家店的菜咀嚼道有多正宗，但我依然会有很大的质疑，谁知道这名人是真诚推荐照旧拿了钱的托呢。

其实早期的高质量好评也有同样的难堪，你就十条好评，还写得那么完整，用户内心OS：“必然是是刷的”。

因此对付商品早期来讲，最大的限度的撮合好评数是最核心的工作，对付每一个曾经的购买用户，想尽一切步伐（优惠、返利、售后跟踪，哪怕是略带少量性质的骚扰性的跟踪），(www.hongke123.com)，让用户发生好评，从而让好评起量。

当评价数量起到必然水平，(广西红客电商培训)，比如果四到五十条以上，用户三到四屏内翻看不完（我们大部分人翻看评价页面，90%的人不会凌驾5页），这个时候你的重心就要稍做转移，从体贴数量变为体贴质量，即引导用户发生能办理用户下单疑虑的高质量的评价（详细执行参照“我们要什么样的评价”小章节）。

前面注重评价数量，后头注重评价数量，这个步调的核心点在于，先办理用户对商品好评的信任问题，然后再来办理筹备下单前的对产物的担心问题。

所以，总结下：

我们要让评价描述能办理用户的核心痛点；

评价内页有好评也有差评；

我们可以通过产物外设或隶属内容办理线上产物处事方面的缺失，增强好评淘汰差评；

商品上架前期好评的核心办理的是数量，中后期是质量。

完，但愿能帮到您！

#专栏作家#

果子，微信民众号：油炸果子，人人都是产物司理专栏作家。擅长从习惯、行为和心理偏向阐明产物运营，爱好思考要领论。