企业将来拼什么？是客户体验CX

编辑导读：客户体验是通过客户的有意识/潜意识来感知的公司与客户之间的互动。 客户对产物或处事的体验抉择客户满意度，从而带来品牌忠诚度，公司通过CX建树维系忠实用户。本文作者环绕客户体验展开四个方面的阐明，但愿对你有辅佐。

01 什么是客户体验？

What is Customer Experience？

什么是客户体验？

A customer experience is an interaction between an organization and a customer as perceived through a customer’s conscious and subconscious mind. Customer experience with product or service results in customer satisfaction which results in loyalty.

客户体验是通过客户的有意识/潜意识来感知的公司与客户之间的互动。 客户对产物或处事的体验抉择客户满意度，从而带来品牌忠诚度。公司通过CX建树维系忠实用户。

CX（customer experience 客户体验）≠CSAT （Client Satisfaction客户满意度）

在整个与客户交互的历程傍边，要知道客户的旅程是什么，(广西红客电商培训)，痛点是什么。通过怎样的创新能够引领体验的晋升，能够捕捉到客户的忠诚，捕捉到客户的流量，把产物不绝地谋划下去，这个是CX设计。

02 CX的重要性

UX（用户体验） CX（客户体验） EX（员工体验）

从本来只是注重产物的家产设计，成长到了体验设计。比方果去了解客户过程，通过客户过程从头把所有的触点抓住，(拼多多货源平台)，跟客户更多地交互，赢得用户的忠诚度。同时关注企业员工自己的感想，员工在整个职业生涯中跟企业所有的交互过程，需要的眷注、体验、处事。

这三方面——UX CX EX的设计会为整个企业带来投资回报率的打破和晋升。

举例：苹果品牌化

优秀的品牌在名称、属性（特征以及业绩）、成果代价、感情代价以及品牌代价等各个方面都具有卓越的顾主代价。

每个产物的成果代价和感情代价都是从属性傍边派生出来的，而不是来自商业广告和口号的宣传。从成果代价来看，苹果的CX（客户体验）、CI（客户界面）十分优越且便于操作；从感情代价来看，实际利用iPhone会利用户发生“值得自满，(抖音刷赞平台)，值得信赖”的感受。

03 公司CX建树的关键要素

以客户为中心的公司的关键要素：

遐想公司的CX财年方针：

04 客户旅程图

Capturing customer feedback across all touchpoints

跨体验各环节触点 捕捉用户反馈

举例一：硬件产物—360品牌的门铃产物天猫京东用户评论阐明研究

按场景分别：流传场景、购买场景、利用场景、售后场景

按流程分别：认知、选购、配送、开箱/安装、利用、收纳/摆放、维护/耗材、处理

结适用户的痛点和痒点，阐明用户利用产物全旅程各环节行为和体验感觉，辅佐寻找产物打破点，辅佐界说/改造产物。

上图为360门铃产物调研的旅程图阐明。

举例二：遐想公司跨各环节触点收集用户反馈

Purchase》》Receive》》Use》》Support》》Renewe

您感觉如果何？

简单易用吗？

可完成任务吗？

您会推荐给别人吗？

上图为遐想公司跨各环节触点收集用户反馈

举例三：【聪明遐想】APP体验晋升case

APP用户体验阐明，走盘问题

区分标注问题优先级

针对问题：阐明问题、办理方案、Owner、办理时间

制定APP发版打算，上架触达用户

上图：APP用户体验阐明，走盘问题

上图：区分标注问题优先级

上图：针对问题：阐明问题、办理方案、Owner、办理时间

上图：制定APP发版打算，上架触达用户（筹划涉及保密信息，打码示意）

举例四：遐想处事热线case

配景说明：以前遐想差别业务/产物独立热线，共计18个处事电话

问题走查：针对用户体验走查发明，痛点1：用户不知道要打哪个号码，狐疑没有偏向    痛点2：用户拨打A产物热线，(店家社区网：公众号开通流量主网站)，咨询完之后，问能不能咨询B产物问题，是不可的，需要挂掉后，再拨打其他对应的号码。

办理偏向：酿成统一整合热线400-990-8888，统一对外（渠道、用户、媒体等）露出。

主要挑征战：

如果何说服18个热线对应的好处方（9大业务 4大部门）放弃之前独占的号码，酿成统一整合热线。

改起来坚苦，包装说明书上的热线，经销商相同，对外展示等等。

如果何把18条热线整合后，如果何转接/选择不繁琐？怎样的首层IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答设计？

转接需要底层买通整合话务系统/运营商/业务，需要研发投入买通，成立顺畅的用户体验

如果何应对：

从单个业务角度出发是推不动、无解的。所以需要公司从上而下的CX指导目标。

情景演习：从用户旅程角度出发，把痛点2用户录音放集会会议上听。放下业务视角，(拼多多运营技术)，转成用户体验视角，就变清晰了。

了解用户  了解竞品（美团/华为/银行） 洞察用户需求 行为    公司以往履历积淀

公司技能团队从头设计话务系统，teamwork 分走，第一步：整合PC和官网，实现PC售后和官网的转接    第二步:转接办机  第三步：全品类买通

消费类用户IVR设计原则：

第一层：产物导向（7大产物）

第二层：用户行为和场景相关（问什么？买？修？维修站？）

转化成用户易于明白的语言。增加“比方果：”这样的报读，辅佐用户明白。首层菜单报读不凌驾20s等细节推敲。

往前走一步，操作三个维度（身份，设备，汗青处事记录）举办IVR定制，办理用户痛点。

成效：

独一性、易于利用、可转接

18条热线整合为1条热线

IVR迷失率降低8.5%，增加2W条/月

制止2997条/月再次拨打

通过上述4个例子可以感觉到，客户旅程舆图，以图形化的方法直观地再现客户与企业品牌、产物或处事发生干系的全历程（而非某一个节点），以及历程中客户的需求、体验和感觉。这种干系可以产生在采购、利用产物的历程中，也可以产生于上网体验、零售体验或处事体验的历程中，还可以是以上几者的综合体验历程。全历程是指从一个客户打仗到某公司广告开始，到咨询、较量、购买、利用、分享利用体验，最后以进级、改换或选择其他品牌的产物竣事。

05 结语

客户体验之所以重要，不只在于精采的体验能促进购买行为的发生，更重要的是它将带理由此而发生的客户对企业的信任感，这种信任感是客户与企业之间的黏合剂，这样的黏合剂能使客户在企业呈现了小失误时仍能对其有信心、愿意继续支持该企业。这才是企业利用客户旅程舆图来改进客户体验的终极意义。

参考文献：

[1] 客户体验在遐想系列分享活动

[2] 构建体验新框架，胡晓. 2018

[3] 数字时代的营销计谋，曹虎等. 2017

[4]聪明遐想APP用户体验阐明，段蕾.2020

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